AWS AI | T-Mobile

機械学習の予測機能を使用して顧客サービスを向上させることは、AI が人間の能力を強化する優れた例です。T-Mobile はそれを顧客に迅速でより良いサービスを提供する機会と見なし、同社とそのサービス業者へのメリットだけではなく、カスタマーエクスペリエンスを豊かにしそしてより強い対人関係を作り出しています。

T-Mobile の取締役副社長兼最高情報責任者である Cody Sanford 氏は以下のように話しています。「ほとんどの業界では、顧客サービス担当者と顧客との間のやり取りをできるだけ回避する手段として、より洗練された音声自動応答装置 (IVR) システムとチャットボットを AI と機械学習を使用して構築しています」T-Mobile は、そのパラダイムをひっくり返しました。T-Mobile の顧客は、IVR やチャットボットと話すよりも、自分のことを知っている顧客サービス担当者と話すことを好みます。AI のサポートにより、顧客サービス担当者は顧客のニーズに最も適した情報に素早くアクセスすることができます。

リアルタイムで状況に応じた情報を担当者に提供することで、各顧客の問題の迅速かつ正確な解決が保証できます。これを実現するために、T-Mobile では、膨大な量のテキストデータから意味を抽出する自然言語理解機械学習モデルを開発しました。同社のデータには、1 日に何十万もの顧客からのリクエストが入ってくるだけでなく、顧客のクエリに対する回答が見つかる可能性があるナレッジリポジトリも含まれています。次に、機械学習モデルは、請求書の支払いや新しい電話回線の追加など、特定の顧客のニーズにどの情報が役立つかを予測します。その後、顧客と定期的に連携しており顧客を理解している専門家チーム (TEX) グループに属するカスタマーサービス担当者向けに関連コンテンツが表示されます。